Pergunto a você: Quanto a experiência do cliente influencia na sua estratégia de marketing ?
Se a experiência do cliente (CX) é um novo conceito para você como profissional de marketing, pense nela como a experiência geral que um cliente tem com um negócio específico, desde a descoberta e o conhecimento da marca, até a interação, compra, uso e até a defesa dessa marca.
No mundo conectado de hoje, há boas chances de que o relacionamento que você tenha com seus clientes inclua um ou mais canais digitais – seu site, landing pages, comunicações por e-mail, interações mobile, participação em mídias sociais etc.
Esse é o subconjunto cada vez mais importante do CXM, algo chamado “Gerenciamento da Experiência Digital”. Em outras palavras, a experiência do cliente é muito mais do que apenas uma voz amigável no telefone.
Para oferecer uma excelente experiência ao cliente, você precisa pensar como um cliente, ou melhor, pensar em ser o cliente.
Mas como “ser” o cliente quando não é? Existem três “ser” a serem considerados que ajudarão você a oferecer uma experiência superior ao cliente digital: 1) Ser relevante, 2) Ser consistente e 3) Ser iterativo. Vamos aprender mais, vamos?
Como os profissionais de marketing podem ser seus clientes
1) Seja relevante: A criação de marketing relevante requer a compreensão de seus clientes, para que você possa apresentá-los com o conteúdo certo, no momento certo, para que eles se convertam e deem o próximo passo com sua empresa. E ser relevante exige um entendimento profundo não apenas das personas dos compradores , mas da jornada do cliente – de como os futuros clientes o encontram, como você os vende e comercializa, como os apoia e presta serviços de manutenção quando finalmente são clientes. de vocês. A relevância é a espinha dorsal de qualquer empresa de sucesso.
2) Seja consistente: Hoje em dia, a maioria do marketing é organizada em torno de canais digitais específicos – web marketing, e-mail marketing, marketing de mídia social. Mas seus clientes não os veem como canais de marketing como você; eles só veem sua empresa. Os profissionais de marketing devem colocar o cliente no centro de seu foco, projetando uma experiência consistente para eles que atravessa os canais.
3) Seja iterativo: Focar na experiência do cliente significa implementar os processos certos para entender o comportamento do cliente e fazer melhorias nos canais digitais por meio de otimização constante.
Agora que entendemos como nos colocar no lugar de nossos clientes para criar uma experiência melhor, vamos dar uma olhada em como aplicar esses conceitos aos nossos canais digitais críticos. Vamos aprender a ser relevantes, consistentes e iterativos para que possamos oferecer uma experiência memorável ao cliente!
Criando uma excelente experiência do cliente em seu site
Os sites evoluíram muito além de ser um folheto da empresa online. Seu site serve como o ponto central de todos os seus esforços de vendas, marketing e suporte ao cliente e deve atender às necessidades de todos os públicos em conformidade. Isso deve ajudar a levar o visitante de um simples lead, a cliente, a um cliente feliz e dedicado, fornecendo a cada visitante o conteúdo certo, no momento certo, para incitar a ação adequada. E aqui está como fazê-lo.
1) Seja relevante: Ao longo da jornada digital do cliente, você aprende muitos dados implícitos (aprendidos) e explícitos (declarados) que podem ajudá-lo a fornecer conteúdo mais relevante em seu site. De fato, você começa a aprender sobre seus clientes desde a primeira visita ao site! Aqui estão algumas das maneiras pelas quais você pode fornecer conteúdo relevante em seu site:
- Comportamento do site: o que seus clientes fazem no site, por exemplo, com que frequência visitam, conversões anteriores e as principais páginas.
- Visite a fonte: como, onde e quando alguém acessou seu site, por exemplo, referindo domínio, termo de pesquisa, local, hora do dia etc.
- Gráfico social: comportamento em redes sociais como Facebook e LinkedIn.
- Dados do cliente: isso inclui dados de seus bancos de dados de vendas e marketing.
2) Seja consistente: Para que as empresas forneçam uma experiência consistente em seus sites, elas devem parar de organizar o marketing em silos funcionais como web, e-mail e mídia social e, em vez disso, abraçar o fato de que a jornada do cliente abre caminho para dentro e para fora de tudo deles. Portanto, mantenha seu site sincronizado com as mensagens apresentadas em todos os canais.
3) Seja iterativo: Quando os profissionais de marketing pensam em análise, geralmente pensam em análise da web, que fornece uma visualização de alto nível do desempenho do site em comparação com métricas gerais, como visualizações de página, visitantes únicos e taxas de rejeição. Porém, os profissionais de marketing que pensam na experiência digital do cliente precisam se concentrar mais em medir e otimizar os resultados dos negócios , como leads, doações, downloads e registros. A análise de marketing fornece informações sobre as métricas que movem a agulha no site e vinculam os investimentos ao objetivo final da maioria das empresas – gerando receita.
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Criando uma excelente experiência do cliente em suas Landing Pages
As Landing Pages (páginas de destino) são uma ótima maneira de converter visitantes em leads, porque eles têm uma taxa de conversão mais alta que a página inicial. Faz sentido, pois eles veiculam uma mensagem focada direcionada a um público específico, certo? Vamos aplicar nossos três “ser” também às Landing Pages, pois elas são uma parte crítica do nosso marketing.
1) Seja relevante: Para as Landing Pages, ser relevante significa entregar o conteúdo que um visitante esperava obter ao chegar. Se eles chegaram a essa página de destino a partir de um anúncio de pesquisa paga, de uma oferta por e-mail ou de uma call-to-action (chamada à ação) no final de sua postagem no blog, o texto (copywriting) que os levou até lá prometeu algo. Você está cumprindo o seu acordo? Ou você está apenas puxando a isca? Se o conteúdo de uma Landing Page não corresponder à oferta original que gerou o clique, é provável que o visitante navegue para longe.
2) Seja consistente: Considere como um visitante chegou à sua Landing Page. Eles vieram do e-mail, por exemplo? Eles podem estar tentando converter sua Landing Page em um dispositivo móvel. Sua Landing Page está otimizada para fornecer uma experiência de usuário igualmente excelente, da caixa de entrada à Landing Page? Considere não apenas se a sua página se encaixa em uma tela menor sem a necessidade de rolagem, mas quanto tempo o formulário da página realmente precisa para obter as informações necessárias.
3) Seja iterativo: As Landing Pages são candidatas perfeitas à iteração por meio do teste A/B. Também chamado de teste dividido, o teste A/B fornece uma maneira para os profissionais de marketing testarem diferentes idéias sobre conteúdo, design, campos de formulário, CTA’s e muito mais, para ver se eles melhoram as taxas de conversão. E, em vez de fazer essas alterações com base em palpites, o teste A/B usa uma abordagem científica para garantir que suas alterações sejam baseadas em dados – você sabe, o que seus leads e clientes realmente querem.
Criando uma excelente experiência do cliente mobile
Não basta que o seu marketing digital seja “otimizado para dispositivos móveis”. Em vez disso, você deve oferecer experiências mais adequadas à maneira como os visitantes usam diferentes dispositivos e tamanhos de tela.
1) Seja relevante: Criar uma experiência móvel relevante não é muito diferente de criar uma experiência web relevante… exceto que você deve criá-la em uma pequena tela. A otimização mobile está se tornando cada vez mais crítica para os profissionais de marketing priorizarem sua estratégia de marketing, mas também é apenas mais uma coisa com que se preocupar em uma lista de tarefas já longa para os profissionais de marketing. Portanto, se você está tentando priorizar como otimizar a presença da sua empresa em dispositivos móveis, comece otimizando os dispositivos que seu público mais usa para consumir seu conteúdo. E lembre-se de que a otimização móvel se estende além do seu site, mas também às suas mensagens de e-mail marketing.
2) Seja consistente: Tente criar uma experiência mobile semelhante à sua experiência em computadores. Você terá que fazer algumas escolhas difíceis sobre o que eliminar (ou, em alguns casos, o que adicionar), considerando que a experiência de navegação móvel não oferece o nível de detalhe da experiência de desktop, mas as alterações feitas nunca devem interferir com o usuário entender que eles estão, de fato, no site da sua empresa.
3) Seja iterativo: Ao criar um site para celular ou otimizar seus e-mails para ele, vai oferecer mais oportunidades para os testes A/B em busca de melhorias. O mobile marketing é um terreno relativamente novo, portanto, as melhores práticas ainda estão florescendo. Se seus e-mails estiverem com taxas de cliques ruins de leitores mobile, considere testar um novo layout. Se suas landing pages estão sofrendo conversões ruins de visitantes de dispositivos móveis, talvez você precise de um formulário mais curto.
Criando uma excelente experiência do cliente em seu e-mail marketing
Por falar em e-mail marketing, qualquer profissional de marketing que se preze sabe que certamente este recurso não está morto. E considerando a proteção que todos temos sobre nossas caixas de entrada, é mais importante do que nunca criar uma experiência fantástica de e-mail marketing para nossos leitores. Confira como.
1) Seja relevante: A entrega de conteúdo altamente relevante às caixas de entrada de e-mail é essencial para altas taxas de cliques, altas taxas de entrega e baixas taxas de cancelamento de assinatura. Portanto, se você pode fazer algo pelo seu e-mail marketing hoje… é segmentar essas listas! Depois de segmentar suas listas de e-mail, comece a mapear o conteúdo relevante para cada segmento da lista, para que seus contatos obtenham o melhor conteúdo para eles e o melhor horário para recebê-los.
2) Seja consistente: Ao gerar sua lista de inscrição, certifique-se de indicar claramente como, quando e o que seu contato está se inscrevendo após a assinatura. Isso não apenas definirá expectativas adequadas – expectativas que podem ser reafirmadas em um e-mail de boas-vindas que também serve como uma oportunidade dupla de inscrição – mas diminui a chance de você ser marcado como SPAM mais tarde ou sofrer um cancelamento de inscrição porque os leitores não entendiam qual conteúdo você estaria enviando e com que frequência. E o mais importante, você precisa realmente manter esse tipo de conteúdo e enviar frequência!
3) Seja iterativo: Como as landing pages, os profissionais de marketing devem criar um plano de otimização contínua em seu e-mail marketing. Se você acha que o teste A/B está reservado para páginas do seu site, está perdendo uma grande oportunidade de melhorar seus resultados! Comece a testar o layout, o comprimento, as mensagens, as linhas de assunto, o nome do remetente, a chamada à ação e muito mais para encontrar a receita secreta que funciona melhor para você.
Criando uma excelente experiência do cliente nas mídias sociais
se você construir, eles virão. Exceto nas mídias sociais, elas aparecerão, independentemente de você ter construído ou não. É por isso que profissionais de marketing inteligentes estão assumindo o controle de sua presença nas mídias sociais e descobrindo novas maneiras interessantes de se envolver com clientes em potencial e clientes. Veja como você sempre pode manter o cliente em mente ao gerenciar sua presença nas mídias sociais.
1) Seja relevante: Stephen Covey disse uma vez: “Procure primeiro entender, depois ser entendido”. Isso é especialmente verdadeiro nas mídias sociais. Para ser relevante, você deve primeiro encontrar os locais em que as conversas estão acontecendo sobre sua empresa ou solução. Em seguida, você pode se envolver fornecendo conteúdo relevante. Em outras palavras, não gaste seu tempo no Facebook se o seu público estiver no Instagram e no LinkedIn. E assim que encontrar esse público, reserve um tempo para ouvir o que eles querem e se tornar um membro confiável da comunidade – e isso só pode acontecer fornecendo conteúdo relevante e útil de forma consistente.
2) Seja consistente: Integre sua presença na mídia social em todos os seus canais de marketing. Se alguém está acompanhando sua empresa no Facebook, por exemplo, há uma boa chance de que eles já estejam ou em breve participem do recebimento de comunicações por e-mail suas. Ou leia seu blog. Ou siga sua empresa no LinkedIn. Isso significa que, se você não incluir botões de compartilhamento social e seguir em todos os seus canais de marketing – até mesmo em outros canais de mídia social para promover suas outras contas – estará perdendo uma grande oportunidade de criar uma experiência integrada para seus clientes.
3) Seja iterativo: feche o ciclo do marketing de mídia social monitorando o ROI das atividades de mídia social. A maioria dos profissionais de marketing sabe que “deveria” estar nas mídias sociais… eles não sabem exatamente o que estão fazendo lá. Se você usar um software de marketing de circuito fechado, no entanto, poderá ver exatamente como seus esforços são eficazes, rastreando qual conteúdo em quais redes sociais direciona tráfego, leads e clientes.
Sabemos que na prática é muito difícil pensar em como isso funcionaria para o seu negócio. Por isso recomendamos o Treinamento Completo Para Criar Seu Negócio Online Começando Do Absoluto Zero – um guia passo-a-passo para ajudá-lo a criar uma estratégia de marketing digital que seja realmente eficaz, seja você um iniciante completo ou tenha um pouco mais de experiência.
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